A Black Friday 2025 originou 9778 reclamações no Portal da Queixa, um aumento de 7,76% face a 2024. Mais do que o volume, os dados revelam uma mudança estrutural no perfil das reclamações, com a qualidade dos produtos a assumir, pela primeira vez, o principal motivo de insatisfação dos consumidores.
De acordo com o Barómetro Black Friday 2025, a qualidade do produto lidera as queixas com 29,82%, ultrapassando a logística, que desce para 18,67%. Em paralelo, as fraudes e práticas enganosas atingem o valor mais elevado de sempre, representando 18,07% das reclamações, o que confirma o agravamento dos riscos associados ao comércio eletrónico durante os períodos promocionais.
Apesar de perder peso, o setor de Correio, Transporte e Logística continua a ser o que conta com um maior número de reclamações (12,79%), seguido de Informática, Tecnologia e Som (11,46%) e Comunicações, TV e Media (10,67%). Entre as marcas com mais reclamações destacam-se a Worten (5,46%) e os CTT Expresso (2,96%), refletindo a pressão contínua sobre os grandes operadores do comércio digital e da distribuição.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, sublinha: “a era da “desculpa logística” acabou e a principal causa de conflito está agora na qualidade e na conformidade do produto. O e-commerce tornou-se um campo minado de fraude. Com quase uma em cada cinco queixas relacionadas com segurança, as marcas precisam de reforçar cibersegurança e confiança pré-compra.”
O perfil do consumidor insatisfeito mantém-se consistente: consumidores maioritariamente entre os 25 e os 44 anos, com distribuição equilibrada entre géneros, concentrados sobretudo em Lisboa e no Porto, revelando um público cada vez mais informado, exigente e atento à experiência pós-compra.
